Zo wint een luchtvaartmaatschappij de loyaliteit van haar reizigers

Vliegtuigmaatschappijen lijken wel in trossen aan de bomen te groeien. Van de grote wereldbekende maatschappijen tot de kleinere lokale airlines, samen maken ze een bonte collectie met elk hun eigen aanbiedingen en specialiteiten, waarmee ze de concurrentie van het luchtruim proberen aan te gaan.

Klanten krijgen, klanten behouden

De eerste stap is om de klant binnen te halen. Dat probeert een vliegtuigmaatschappij door met een hele aantrekkelijke aanbieding te komen. Zo onderscheiden ze zich van de concurrentie die dezelfde routes vliegen. Maar die aanbiedingen willen ze niet oneindig aan de klanten blijven bieden, want zo’n maatschappij wil natuurlijk ook graag geld verdienen. De volgende stap is dus om ervoor te zorgen dat de klant ook bij een volgende reis voor deze vliegtuigmaatschappij kiest.

CRM

Vliegtuigmaatschappijen maken hiervoor gebruik van CRM systemen. Dit zijn speciale softwareprogramma’s waarmee ze proberen om de klantenservice zoveel mogelijk te personaliseren en daarmee de loyaliteit van passagiers te vergroten. Loyaliteit is geen eenduidig gegeven; met het beantwoorden van cultuur en waarden groeit de loyaliteit tussen de klant en het bedrijf. Dit is geen exacte wetenschap en vraagt een zekere vorm van intuïtie en gevoel. Daarnaast verschilt het ook per klant. Om de loyaliteit van de klant te vergroten moet je begrijpen wat de wens van de klant is, en de service en berichten die je hem aanbiedt zal je moeten afstemmen op iedere specifieke behoefte.

CRM van luchtvaartmaatschappijen zorgt voor loyaliteit

Luchtvaartmaatschappijen proberen respect en hoffelijkheid te tonen door een klantenservice te bieden die verder gaat dan wat de klant verwacht. Met behulp van CRM-tools verzamelen luchtvaartbedrijven informatie die ze kunnen gebruiken om de passagierservaring te personaliseren. Ze trachten te laten zien dat ze dezelfde waarden hanteren als de klant, waarmee ze hopen de loyaliteit in klanten te verhogen.

Met behulp van CRM systemen kunnen luchtvaartmaatschappijen hun reizigers helpen om zich bekend en begrepen te voelen, doordat ze het gedrag van eerdere aankopen van klanten analyseren en daarmee proberen om toekomstig gedrag te voorspellen. De reisgegevens uit het verleden vormen de basis om andere interessante reisbestemmingen te bepalen, waarmee ze klanten vervolgens een gepersonaliseerde aanbieding kunnen geven.

Ook aanvullende aankopen worden door CRM’s bijgehouden. Denk hierbij aan wifi en upgrades. Aanbiedingen kunnen hierdoor verder gepersonaliseerd worden. Iemand die een frequent flyer is en op elke vlucht wifi aanschaft, zou een aanbieding kunnen ontvangen van een luchtvaartmaatschappij om een maandelijks wifi-pas aan te schaffen waarmee veel geld bespaard kan worden.

Een ander voorbeeld betreft passagiers die bij een eerdere reis vertraging of problemen tijdens hun vlucht hebben opgelopen. De opgelopen frustratie kan door een vertegenwoordiger van een vliegtuigmaatschappij gemakkelijk verzacht worden, doordat de CRM alle gegevens van passagiers tijdens dit soort vluchten bij elkaar kan verzamelen. Zodoende kan deze passagiers een compensatie geboden worden, zoals airline punten of een korting voor toekomstige reizen.

Door dit soort details bij te houden en door te anticiperen op de behoeften van reizigers vergroot een maatschappij de kans de waardering van klanten te winnen, wat er hopelijk voor zorgt dat ze de volgende keer opnieuw een reis bij hen zullen boeken.